Por Cristiany Sales*

Você já refletiu sobre o motivo pelo qual certas empresas permanecem vivas na memória dos clientes, enquanto outras passam despercebidas e rapidamente caem no esquecimento? A diferença essencial está na maneira como se relacionam com as pessoas. No livro A arte de encantar clientes: 5 passos para atender com excelência e impulsionar os negócios , Erik Penna apresenta, com clareza e objetividade, o que distingue os negócios de sucesso: a habilidade de transformar um atendimento comum em uma experiência verdadeiramente encantadora. Encantar o cliente vai além de uma técnica — é uma escolha estratégica que fortalece vínculos, constrói reputação e impulsiona o crescimento sustentável.

Penna apresenta cinco passos práticos e poderosos para quem deseja oferecer um atendimento acima da média: sorrir sempre, atender como gostaria de ser atendido, superar expectativas, praticar atitudes encantadoras e monitorar os resultados. Cada etapa carrega em si um valor humano essencial. O sorriso, por exemplo, transmite empatia e acolhimento; a personalização do atendimento cria conexão; e a superação das expectativas transforma um consumidor comum em um verdadeiro defensor da marca. São ações simples, mas que geram impacto duradouro.

O autor também chama a atenção para algo fundamental: o encantamento não nasce do improviso. É fruto de preparo, sensibilidade e, principalmente, de uma cultura organizacional voltada para o cliente. Investir na capacitação da equipe, ouvir com atenção ativa, tratar críticas como oportunidades de melhoria e manter constância nas boas práticas são elementos-chave destacados na obra. Afinal, experiências memoráveis não se constroem com promessas, mas com atitudes consistentes e genuínas.

Se você é empreendedor, gestor ou profissional que atua na linha de frente com o público, essa leitura é um verdadeiro divisor de águas. Ao aplicar os cinco passos apresentados por Erik Penna, você não apenas melhora seu atendimento — você transforma sua marca em uma referência. Clientes encantados não apenas voltam — eles indicam, divulgam e defendem. E no mundo hiper conectado em que vivemos, isso vale mais que qualquer anúncio publicitário.

*Cristiany Sales é controladora interna da Agência de Negócios do Acre (Anac S.A.); pós-graduada em Auditoria Empresarial; Planejamento e Gestão; Pedagogia Empresarial com Ênfase em Gestão de Pessoas; Justiça Restaurativa e Mediação de Conflitos; graduada em Direito e Pedagogia.

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